Консультативно-справочный отдел

Шишкина Алина Витальевна Шишкина Алина Витальевна
Старшая медицинская сестра
все сотрудники

Телефоны

Регистратура (8352)26-05-05

Консультативно-справочный отдел создан на базе регистратуры в апреле 2015г. Часы работы отдела - по графику работы поликлиники с 07.00 до 20.00 в будние дни и с 08.00 до 13.00 в субботу.

В штате работает 11 администраторов – это специалисты с опытом работы в АУ «РКОД», часть из которых имеет медицинское образование, а также диплом психолога. Администраторы консультируют пациентов по вопросам записи к специалистам, расписания приема, об услугах, выполняемых работах в РКОД.

В декабре 2015г. создан call-центр. Специалисты call-центра принимают и обрабатывают входящие звонки (около 400 звонков в день, нагрузка на 1 специалиста – 40 звонков в день), удовлетворяют информационный запрос пациентов по поводу записи к специалистам, расписании приема, об услугах, выполняемых работах и т.д.

Каждый администратор знает правила организации, алгоритм консультирования, применяет их в работе, владеет навыками эффективного общения. В программу внутреннего обучения администраторов включаются тренинг по стандартам консультирования, разбор сложных ситуаций.

Оценка эффективности работы администратора осуществляется с помощью мониторинга уровня удовлетворенности обратившихся пациентов, оценки работы методом «Тайного пациента». С целью повышения качества обслуживания старшая медсестра отдела регулярно обсуждает результаты работы с администраторами, предоставляет обратную связь, обозначает зоны развития в повышении эффективности работы.